Dans un précédent billet de blog, nous avons abordé en détail les avantages liés à l’emploi d’une solution de master data management (MDM) pour les assureurs. Nous allons à présent nous intéresser à la manière dont les tendances d’évolution du secteur renforcent le besoin pour les compagnies d’assurance de disposer d’une plateforme de gestion et d’intégration des données.
Comme dans l’ensemble des secteurs, les données représentent aujourd’hui une part non négligeable du travail des assureurs, dans toutes les catégories de métiers, qu’il s’agisse de l’assurance vie, IARD, de la santé ou de la prévoyance. En raison de la multiplication des sources de données, des canaux de contact et des outils technologiques variés, le traitement, la gestion, la classification, le nettoyage et la garantie de qualité de la data sont devenus des enjeux majeurs pour les compagnies d’assurance.
Pour faire face à un paysage économique et technologique en perpétuelle évolution et se démarquer de leurs concurrents, les acteurs du secteur doivent mettre à contribution ces données pour demeurer compétitifs et suivre les différentes évolutions du marché, qu’il s’agisse de l’innovation technologique ou des exigences nouvelles de leurs assurés et des clients potentiels, afin d’offrir des services de qualité.
En nous appuyant sur les prédictions de Gartner pour le secteur, nous avons mis en lumière quatre tendances majeures pour le secteur de l’assurance :
- Une orientation des assureurs et des consommateurs de plus en plus marquée en faveur de l’assurance personnalisée
- Une transformation du marché de l’assurance : entre consolidation du secteur et émergence de nouveaux risques
- Une volonté croissante de la part des assureurs de faire appel à l’analyse de données et à l’automatisation
- Une préférence des assurés pour les modes de communication qui mêlent canaux humains et numériques pour communiquer avec leurs assureurs
Nous allons montrer ici comment le recours à une plateforme de master data management (MDM) et d’intégration des données permet de répondre aux besoins des entreprises œuvrant au sein de ce secteur qui souhaiteraient s’adapter à ces évolutions potentielles pour demeurer compétitifs sur un marché marqué par de nombreux bouleversements.
1 – Une préférence pour la personnalisation grâce à la multiplication des sources de données
Selon les données d’une étude Accenture¹, les assurés qui seraient prêts à partager des données personnelles, comme celles concernant leur santé, leurs habitudes de vie ou de conduite, dans le but de se voir offrir des polices et des tarifications personnalisées sont de plus en plus nombreux (69 %) et leur nombre s’est accru de 50 % entre 2019 et 2021. Cette tendance devrait encore s’intensifier à l’avenir. Les assureurs se concentre sur la mise au point d’offres personnalisées toujours plus nombreuses afin de se différencier de la concurrence et de demeurer compétitifs sur un marché complexe, marqué notamment par la hausse du coût de la vie et des coupes dans les dépenses des consommateurs.
Toutes données sont issues de multiples sources et capteurs, qu’il s’agisse d’appareils domotiques, de capteurs installés dans les véhicules personnels ou d’autres éléments et les assureurs ont besoin de pouvoir intégrer toutes ces informations au sein de leurs systèmes, tout en s’assurant qu’il s’agit bien de données fiables. Pour ce faire, le recours à une plateforme de MDM, qui permet également d’intégrer, de gérer, de nettoyer, et d’organiser les données pour obtenir une vision des assurés qui se fonde sur un socle d’informations de confiance, constitue une solution idéale. En effet, grâce à la création de référentiels qui rassemblent des données contrôlées et vérifiées, également appelées « golden records », permettent aux compagnies d’assurance de bénéficier d’une vue à 360° de leurs clients, de leurs habitudes et de leurs comportements rassemblés au sein d’une source de vérité unique.
L’utilisation du MDM peut avoir plusieurs applications pratiques en matière de personnalisation de l’offre pour les assureurs, qui vont de la tarification sur mesure à la prise de décision stratégique en matière de création de produits, en passant par la personnalisation des produits eux-mêmes ou encore la communication avec les clients. Cela nécessite néanmoins de repenser la stratégie en matière de gestion de l’information pour gérer la complexité de ces multiples offres – en particulier d’un point de vue actuariel, avec des modèles d’évaluation des risques et de tarification de plus en plus complexes.
Une autre difficulté auquel ce nouveau type d’offres est en butte concerne les réglementations relatives aux données personnelles et confidentielles, régies notamment par le RGPD et contrôlées par la CNIL, ainsi que la réticence d’une part des consommateurs à partager ces données. Afin de les rassurer et de garantir la conformité avec le cadre réglementaire en vigueur, les entreprises d’assurance peuvent également se reposer sur une solution de master data management qui leur permettra de plus facilement se conformer aux exigences de confidentialité de ces données.
2 – Un marché de l’assurance en pleine transformation : entre consolidation et nouveaux risques émergents
En raison de la sursaturation du marché par les assurtechs et du ralentissement économique mondial, le secteur a tendance à se consolider autour d’entreprises traditionnelles. Gartner prévoit en effet que nombre de ces acteurs disruptifs, qui ont fondé l’essentiel leur activité autour de solutions technologiques et numériques, sont voués à disparaître du fait de la réduction des investissements dans les start-ups et seront menacés de faillite ou feront l’objet d’une fusion-acquisition de la part d’acteurs traditionnels plus robustes de l’assurance ou d’une autre entreprise. En effet, comme nous l’avions évoqué dans le précédent billet, 17 opérations de fusion-acquisition ont eu lieu sur le marché en l’espace de huit mois, pour un montant total de 4 193 milliards de dollars.²
Chez les assureurs, le ralentissement des investissements dû à la récession actuelle représente un problème en matière d’accès à l’innovation et cela devrait les inciter à acquérir ces acteurs à la pointe de la technologie qui disposent déjà de ressources d’innovation en interne. Cependant, l’intégration des solutions, des données et des technologies peut représenter un défi majeur, lors d’une fusion-acquisition. C’est pourquoi les assureurs devraient se tourner vers des plateformes d’intégration et de data management afin d’assurer une bonne transition et de garantir la bonne gouvernance de ces données issues de nouvelles sources.
Par ailleurs, le marché est également de plus en plus influencé par le changement climatique, qu’il s’agisse du remboursement de dégâts occasionnés par des sinistres liés à des événements météorologiques extrêmes, de la mise au point de nouvelles solutions d’assurance paramétrique, à l’instar des mécanismes de réassurance mis en place par AXA en Afrique², ou de prévenir d’un danger imminent, afin de se protéger contre des risques de plus en plus présents et assez difficiles à évaluer. Pour ce faire, les assureurs se fondent sur de nombreux types de nouvelles données liées aux satellites météorologiques, à l’emplacement géographique des assurés et sur bien d’autres encore. Toutes ces nouvelles typologies nécessiteront également la création de référentiels fiables pour permettre, d’un point de vue actuariel, de mieux calculer les risques et le montant des couvertures, mais aussi d’intégrer, de classer, de gérer et d’harmoniser des données dans de multiples formats issues de sources diverses.
3 – Un recours de plus en plus fréquent à l’analyse de données et aux solutions d’automatisation
Dans le domaine de l’assurance comme dans tous les secteurs, la multiplication des données disponibles et le développement des multiples outils d’analyse offrent aux différents acteurs de multiples moyens de gagner un avantage stratégique sur la concurrence. Selon Gartner², 64 % des DSI des compagnies d’assurance considèrent que les postes d’investissements prioritaires en 2023 sont la business intelligence ou informatique décisionnelle, ainsi que l’analyse de données. En tirant parti des informations issues de multiples sources, qu’il s’agisse de données client, tierces, partenaires ou transactionnelles et bien d’autres, les assureurs sont en mesure de créer des pipelines d’analyse de données afin de prendre les meilleures décisions au bon moment sur l’ensemble de la chaîne de valeur.
En outre, les assureurs ont de plus en plus recours aux outils d’automatisation afin d’optimiser et de rationaliser leurs processus internes. Cette automatisation implique, pour la majorité d’entre eux (59 %), la montée en compétences de leurs personnels existants afin que ceux-ci soient en mesure de travailler avec des outils d’automatisation pour se libérer de tâches répétitives ou trop complexes et se concentrer sur la part de leur travail qui représente la plus forte valeur ajoutée. Ainsi, les compagnies se dotent de technologies et d’employés hautement qualifiés pour faciliter les prises de décision complexes et réduire les dépenses, ce qui n’est pas négligeable dans un contexte de fort ralentissement économique.
Ces deux manières d’améliorer le fonctionnement opérationnel et la prise de décision au sein d’une entreprise spécialisée dans l’assurance reposent néanmoins sur un besoin évident de données fiables et vérifiées, sous-tendues par une gouvernance efficace et bien conçue. Il est donc nécessaire que les assureurs veillent à mettre en place une gouvernance des données pertinente et puissent s’appuyer sur des plateformes d’intégration et de data management qui garantissent la qualité des informations sur lesquels ils fondent leurs décisions stratégiques. C’est pourquoi le recours à une plateforme de gestion et d’intégration des données intuitive, facile à utiliser et à prendre en main, qui ne nécessite pas de compétences spécifiques en matière de développement, constitue un atout important pour prendre les bonnes décisions au moment opportun et gagner un avantage sur la concurrence.
4 – L’importance de l’omnicanalité et de l’association des canaux humains et numériques aux yeux des assurés
Ces dernières années ont vu l’apparition de nombreux acteurs disruptifs qui favorisent un modèle de fonctionnement « tout-numérique », notamment en ce qui concerne la communication avec les clients. Dans ses prédictions, Gartner met en évidence le fait que les assurés restent tout de même très attachés aux contacts humains, en particulier dans le cadre du traitement des sinistres. Cela s’explique notamment par la charge émotionnelle dont s’accompagne ce type d’événement et la volonté des victimes de sinistres de ne pas avoir affaire uniquement à des « robots ».
En effet, les assurés sont plus nombreux à déclarer privilégier les canaux téléphoniques (67 %) ou les rencontres face-à-face (23 %), avant la navigation via le site Internet (20 %), les e-mails (20 %) et les applications mobiles (14 %) pour entrer en contact avec leur assureur. Néanmoins, environ un tiers d’entre eux (32 %) affirment que, si leurs interactions ont lieu principalement avec des êtres humains, ils utilisent également les canaux technologiques. Il est donc potentiellement dommageable pour un assureur de ne disposer que de moyens de contacts numériques. Afin de satisfaire au mieux les clients, mieux vaut s’appuyer sur une stratégie omnicanale qui met en exergue les contacts humains pour le traitement et la gestion des sinistres ou la souscription des polices, par exemple.
Toutefois, cette approche s’accompagne d’un défi majeur, dans la mesure où les informations obtenues via de multiples canaux doivent être recoupées, vérifiées, consolidées, harmonisées et validées au sein d’un même référentiel disponible à la fois aux chatbots et autres outils d’intelligence artificielle et aux agents humains. Pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir s’appuyer sur des référentiels au sein d’une plateforme de gestion des données où les informations sont mises à jour, nettoyées et mises à la disposition des utilisateurs pour garantir un service client de qualité.
Qu’il s’agisse de personnaliser l’offre d’assurance, d’évaluer les risques, de consolider les données émanant de sources toujours plus nombreuses pour faire face aux risques émergents ou existants, de perfectionner sa business intelligence, de faciliter l’optimisation des processus ou d’offrir des services de qualité qui correspondent aux exigences des clients, les compagnies d’assurance ont besoin de pouvoir s’appuyer sur un socle de données unifié, consolidé et fiable. Ainsi, les assureurs qui souhaiteraient suivre le rythme de l’évolution du secteur pour demeurer compétitifs sur le marché ont tout intérêt à se doter d’une plateforme de master data management et d’intégration des données efficace et performante. Couplée à une bonne gouvernance, celle-ci devrait leur permettre de conserver leur rang, voire de gagner un avantage stratégique certain sur la concurrence dans un contexte économique volatile et sur un secteur marqué par les récentes transformation des modes de vie et de travail.
Sources :
- Accenture Global Insurance Consumer Survey 2021
- La consolidation à marche forcée | La Tribune de l’Assurance
- Comment Axa veut limiter les drames du réchauffement climatique – Challenges
- Gartner Survey Finds Insurers’ Focus Will Shift from Growing Revenue to Improving Customer Experience & Operational Efficiency in 2023