Le Master Data Management au service d’une expérience client personnalisée
Les entreprises proposant des campagnes marketing personnalisées à leurs clients augmentent leurs revenus de 40 % selon une étude réalisée par McKinsey en 2021. Proposer une expérience client sur mesure est donc un facteur crucial de croissance, rendu possible par la collecte massive de données, appelée Big Data.
La digitalisation des habitudes de consommation, l’avènement des objets connectés IoT (Internet of Things) et la démocratisation des réseaux sociaux apportent aux entreprises d’immenses puits de données qui les renseignent sur les comportements, les ressentis et les préférences de leurs clients. Encore faut-il être capable d’exploiter leur potentiel : c’est ce que permettent les solutions de Master Data Management (MDM).
En quoi la gestion des données clients est-elle un facteur essentiel pour la croissance des entreprises ? Comment mettre en place une stratégie pérenne de Master Data Management des informations clients ? Suivez le guide de Semarchy !
1. Qu’est-ce que le Master Data Management ?
Le Master Data Management est une discipline de gestion des données qui consiste à créer, à définir et à maintenir une source unique, fiable et cohérente d’informations critiques pour une organisation. On entend par données critiques les informations relatives aux produits et services, aux lieux, aux clients, prospects et fournisseurs.
Aussi appelé gestion des données maîtres ou gestion des données de référence, le MDM regroupe un ensemble de processus permettant de nettoyer, de consolider et de gérer les données collectées. En corrigeant les incohérences, en enrichissant les informations et en assurant leur conformité aux réglementations en vigueur, le Master Data Management garantit à l’entreprise des informations précises et à jour.
Ces dernières lui procurent des insights business pertinents menant à des décisions éclairées et data-driven.
2. Pourquoi la gestion des données clients (Customer Master Data Management) est-elle cruciale pour une entreprise ?
En mettant en œuvre des pratiques MDM efficaces pour la gestion des données clients, les organisations disposent d’avantages de taille :
- Mettre fin au cloisonnement des données par silos et bénéficier d’une source unique de vérité sur une plateforme globale ;
- Personnaliser les interactions avec les clients avec des campagnes marketing ciblées, des recommandations personnalisées et un support client sur mesure ;
- Optimiser les opérations grâce à une meilleure utilisation des ressources due à l’amélioration de la qualité des données qui fluidifie les processus ;
- Sécuriser les données et assurer leur conformité aux réglementations, ce qui renforce la confiance des clients et des partenaires.
3. Comment instaurer une gestion des données clients efficace ?
Une intégration des outils MDM avec le CRM
Pour proposer des interactions personnalisées aux clients, il est primordial d’intégrer la gestion des données maîtres avec l’outil de CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise.
Cette intégration apporte plusieurs bénéfices aux organisations :
- Unification des données clients pour bénéficier d’une vision à 360° ;
- Mise à jour des données en temps réel sur tous les systèmes pour mettre fin aux incohérences et s’assurer que les équipes ont accès à des informations uniques, avérées et récentes ;
- Augmentation de l’engagement client en leur fournissant des communications personnalisées, ce qui augmente leur satisfaction et leur fidélisation.
Pour obtenir un flux de données homogène, qui permet d’intégrer les systèmes CRM avec les outils MDM, il est nécessaire d’identifier, de cartographier et de transformer les données pour s’assurer de leur compatibilité, puis de les synchroniser automatiquement.
Une gestion attentive de la qualité des données
À travers un processus de gouvernance des données efficace, les organisations s’assurent d’une gestion optimale de la qualité des données.
Les entreprises sont en effet fréquemment confrontées à des informations inexactes ou incomplètes, à des doublons d’enregistrement ou à des données obsolètes. Ces informations erronées ou de qualité médiocre peuvent entraîner de mauvaises décisions marketing qui freinent la croissance de l’entreprise.
Plusieurs techniques de Master Data Management permettent de pallier à ces problématiques :
- Nettoyage des données grâce à la suppression des doublons et à la standardisation des formats ;
- Création de règles de validation des données pour garantir l’exactitude, l’exhaustivité et l’intégrité de l’information ;
- Enrichissement des données par l’ajout d’informations issues de sources externes.
4. Les clés pour une mise en œuvre réussie de la gestion des données clients
Comment mettre la gestion unifiée des données clients au sein d’une entreprise ? Quelques bonnes pratiques entraînent une adoption réussie de la solution de Master Data Management choisie :
- Établir une stratégie globale en impliquant les différents services et métiers dans le projet MDM, tels que l’informatique, le marketing, les ventes et le juridique ;
- Être intransigeant quant aux processus de gouvernance des données pour assurer un niveau de fiabilité élevé et prévenir les erreurs ;
- Intégrer la gestion des données clients avec tous les autres systèmes de données et applications pour obtenir un référentiel de données unique et homogène ;
- Former et sensibiliser les employés pour leur communiquer l’importance des processus de Master Data Management ;
- Surveiller et évaluer régulièrement les procédures et solutions pour effectuer des améliorations itératives et affiner les stratégies de personnalisation de l’expérience client.
5. Quel est le futur de la gestion des données clients ?
Pour s’adapter aux changements technologiques à venir, les entreprises ont tout intérêt à instaurer le plus rapidement possible une gestion des données clients unifiée grâce au Master Data Management. En mettant en place ces outils au plus tôt, elles pourront mieux s’adapter aux tendances émergentes et bénéficier d’une longueur d’avance sur leurs concurrents.
Mais quelles sont ces perspectives ?
- L’intelligence artificielle et le machine learning automatisent le nettoyage et l’enrichissement des données. Leur puissance de calcul permet une analyse prédictive déterminante pour des décisions business judicieuses ;
- Le traitement des données en temps réel offre des réponses immédiates aux besoins des clients ;
- Les nouvelles mesures de protection des données, telles que le cryptage ou le stockage sécurisé, assurent le respect de la législation, dans un contexte de préoccupation croissante concernant la confidentialité des informations personnelles et sensibles.
Le Master Data Management constitue donc une opportunité clé pour les sociétés souhaitant exploiter le potentiel de leurs données clients. En apprenant à mieux les connaître, elles peuvent anticiper leurs besoins et leur proposer des services, des produits et des expériences marketing ciblés afin de favoriser leur croissance et leur expansion. Fidélisation, engagement et innovation : la gestion des données clients apporte des perspectives réjouissantes aux entreprises.