Une gestion efficace des ressources de données peut faire toute la différence dans le secteur du retail.
Durant le pic de la pandémie de Covid-19, de nombreux détaillants se sont retrouvés en rupture de stock lorsque les clients ont commencé à faire des réserves de produits de première nécessité. D’autres détaillants ont mieux su anticiper les besoins des clients et ont soit commandé des stocks supplémentaires, soit imposé des limites d’achat sur les articles populaires.
Quelle est la différence entre ceux qui ont pu être proactifs et ceux qui ne l’ont pas été ? Elle tient à la puissance des données de haute qualité et des analyses précises qui alimentent la prise de décision.
Le paysage commercial évolue rapidement, pourtant les enquêtes suggèrent que le secteur reail du commerce de détail est à la traine en ce qui concerne l’utilisation efficace des données. Avec de multiples canaux et sources de données, un manque de cohésion et de précision dans les informations obtenues à partir des données est chose courante.
Gestion des Données de Référence pour le Commerce de Détail
La gestion des données de référence (Master Data Management ou MDM) est une discipline de gestion de l’information qui rassemble des données provenant de canaux et de sources disparates pour créer une « source unique de vérité ». Il est important de catégoriser les données de référence afin que les données soient traitées de manière cohérente dans l’ensemble de l’organisation et que les utilisateurs en tirent un aperçu complet des points de données les plus importants de l’organisation, y compris les clients, les produits, les fournisseurs, et plus encore.
Pour les détaillants, le MDM est une opportunité en or de prendre une longueur d’avance, en anticipant les tendances, en améliorant l’expérience client, et en devançant la concurrence. C’est un moyen pour vous de construire plus facilement une vision complète de ce qui se passe au sein de votre entreprise, conduisant ainsi à des prises de décision plus efficaces.
Défis des données pour le secteur du commerce de détail
Comme nous l’avons évoqué dans la section introductive, un des défis courants du secteur du commerce de détail consiste à anticiper les tendances des ventes et les comportements des clients afin de pouvoir y répondre rapidement. Pour la plupart des détaillants, aucun système en particulier ne leur donne une vue d’ensemble de toutes les lignes ou départements au sein de l’entreprise. Avec des données cloisonnées il est difficile de tirer des conclusions et de prendre des mesures en temps utile.
Cela peut entraîner des problèmes tels que des pénuries de stock ou même le manque de personnel si le détaillant n’est pas conscient des besoins croissants dans certains domaines. Considérez par exemple, la demande massive à laquelle de nombreux magasins traditionnels en dur ont été confrontés pour les commandes en ligne pendant le Covid, ainsi que pour les collectes au trottoir. Il est facile de voir comment les effectifs de personnel pourrait être déséquilibrés si les tendances ne sont pas rapidement identifiées.
Les impacts d’une mauvaise qualité des données ont tendance à se répercuter dans tous les départements de la vente au détail. Des problèmes de catégorisation incorrecte des produits, d’erreurs de livraison, à la perte de temps consacré pour essayer de réhabiliter les données, les impacts peuvent toucher tout le monde dans votre entreprise.
Peut-être de manière plus significative, une mauvaise gestion des données peut conduire à de mauvaises expériences clients. Par exemple, de nombreux détaillants possédant des points de vente physiques restent complètement déconnectés des commandes en ligne. Les clients habitués aux commandes en ligne se sentent frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas commander (ou être assistés pour une commande en ligne) depuis la boutique locale de l’entreprise.
Quatre-vingt-quatorze pour cent des clients expriment leur insatisfaction face aux expériences disjointes dans le commerce de détail, et beaucoup d’entre eux iront chez un concurrent la prochaine fois qu’ils voudront faire un achat. Dans un contexte où les clients du commerce de détail sont plus mécontents que jamais, il est de la plus haute importance que les détaillants utilisent tous les outils à leur disposition, y compris leurs actifs de données, pour améliorer les résultats pour les clients.
Le rôle de la gestion des données de référence pour les entreprises du commerce de détail
La gestion des données de référence (MDM pour Master Data Management) centralise les données issues de différents canaux et systèmes afin que vous obteniez une vue complète de l’entreprise. Voici quelques aspects clés :
- Qualité des données – Le MDM met en place des contrôles et des processus qui garantissent la fiabilité des données.
- Intégration des données – Le MDM rassemble les données provenant des différentes sources ou canaux utilisés par les détaillants.
- Gouvernance des données – Le MDM travaille de pair avec un programme de gouvernance de données robuste, garantissant ainsi que l’entreprise se conforme aux règles et règlementations, et que les données recueillies sont utiles pour l’entreprise.
En fin de compte, le MDM peut être une solution à tous les problèmes de gestion des données auxquels les détaillants sont confrontés en raison des données isolées. Une meilleure gestion des données conduit à une réduction des erreurs, une amélioration de la qualité des données et une meilleure utilisabilité de ces données.
Comment le MDM améliore l’Expérience Client
Les clients du commerce de détail s’attendent à d’excellentes expériences, y compris la fluidité entre les canaux et les départements. Ils ne veulent pas se répéter et ils s’attendent au même niveau élevé de service, peu importe le canal choisi.
Par exemple, imaginez un client qui effectue un achat en magasin, puis appelle la ligne de service à la clientèle pour obtenir de l’aide. Dans un système de données cloisonnées, il est probable que le client doive tout reprendre depuis le début lorsqu’il appelle le service client, en fournissant tous les détails le concernant et concernant son achat.
Un autre scénario relativement courant est celui où un client passe une commande en ligne, mais souhaite retourner ou échanger un produit en magasin. Dire au client qu’il doit repasser par le canal qu’il a utilisé initialement est frustrant et fait perdre du temps.
Avec le MDM en place, les équipes de service client en ligne et dans les magasins ont une vue complète du client et ne perdent pas de temps à rassembler des informations que le client a déjà fournies. La « source unique de vérité » permet au personnel du commerce d’être rapidement mis au courant du dossier du client, y compris de toutes les communications qui ont été échangées. Fini le temps où il fallait se répéter et fini la frustration d’être renvoyé vers un autre canal ou département. Des clients satisfaits deviennent des clients fidèles.
L’impact du MDM sur la Chaîne d’Approvisionnement (Supply Chain) et la Gestion des Stocks
Le MDM profite aussi à la chaîne d’approvisionnement (Supply Chain) et la gestion des stocks. Du point de vue de l’inventaire, les détaillants obtiennent une vision claire de l’ensemble des canaux, ainsi que la capacité d’identifier les problèmes ou les tendances. Cela permet de prendre des décisions proactives et de mieux gérer les stocks de manière efficiente.
Il en va de même pour la chaîne d’approvisionnement (Supply Chain). Les logiciels de gestion des données de référence des fournisseurs améliorent la visibilité sur l’ensemble des canaux, ce qui signifie que vous pouvez prendre une longueur d’avance avec vos fournisseurs et passer des commandes au bon moment. Les ruptures de stock coûtent des milliards de dollars aux détaillants chaque année. Rien que pour l’industrie alimentaire de détail aux États-Unis, on estime que les ventes non réalisées se chiffrent entre 15 et 20 milliards de dollars par an. Une vision plus claire de vos données vous donne l’opportunité d’anticiper les réalités de la chaîne d’approvisionnement (Supply Chain) et d’éviter des erreurs coûteuses.
Avantages de l’Implémentation de la Gestion de l’Information Produit (PIM)
Alors que le MDM centralise toutes les données pour le détaillant, la gestion de l’information produit (PIM pour Product Information Management) centralise uniquement les données produit. Pourquoi mettre en place un PIM ? C’est un outil entièrement focalisé sur le marketing produit et qui s’avère donc essentiel pour les marketeurs du commerce de détail.
Le PIM aide à centraliser la gestion et la création des catalogues de produits, tout en contribuant à l’amélioration de la cohérence quant à la manière dont les différents départements présentent les produits. Il en résulte généralement moins d’erreurs sur les produits et moins de temps passé à assembler les supports marketing.
Tandis que le MDM gère toutes les formes de données, le PIM dispose généralement de meilleurs outils pour pousser les informations produit vers les systèmes de point de vente et les applications de marketing.
La plateforme unifiée Semarchy Data Platform est un exemple de solution MDM multidomaine qui peut être utilisée en tant que logiciel de gestion des données de référence des produits, logiciel de gestion des données de référence des actifs et logiciel de gestion des données de référence des emplacements – toutes des fonctionnalités essentielles pour le succès des opérations de commerce de détail.
Meilleures Pratiques pour le MDM dans le Secteur du Commerce de Détail
Voici certaines des meilleures pratiques pour le MDM dans le commerce de détail :
- Traitez le MDM comme une décision commerciale, et non un problème informatique. Le MDM devrait résoudre des problèmes clés pour les détaillants, tels que la création d’une vue unifiée permettant les ventes et le marketing omnicanaux.
- Mettez en place des pratiques de gouvernance des données en parallèle à votre programme MDM. Votre cadre de gouvernance des données devrait inclure des flux de travail et des dispositifs de protection pour vérifier l’exactitude des données et les redondances. Il devrait également aider à garantir la conformité avec les règles et règlementations.
- Mettez en place les bons outils. Vous aurez besoin d’un logiciel de gestion des données de référence conçu pour répondre aux besoins du secteur de la vente au détail.
Exemples Concrets
Ces détaillants ont mis en œuvre le MDM avec succès :
- Red Wing Shoes – Un programme MDM a aidé Red Wing Shoes à mettre en place un hub de données centralisé, offrant aux divisions une vue à 360 degrés et améliorant ainsi l’expérience client.
- Shake Shack – Ayant besoin d’une vision claire sur tous leurs emplacements, Shake Shack a implémenté Semarchy xDM. Des données centralisées les ont aidés à avoir une meilleure vue d’ensemble de leurs emplacements et actifs, stimulant ainsi leur croissance.
Comment le MDM propulse le Commerce de Détail vers l’Avenir
Le commerce de détail est un environnement dynamique qui nécessite des analyses et des actions rapides pour rester compétitif. Le MDM offre aux détaillants le potentiel de stimuler l’innovation et la croissance grâce à une prise de décision proactive fondée sur des données à jour.
Par-dessus tout, le MDM aide les détaillants à offrir aux clients, les excellentes expériences auxquelles il s’attendent grâce à une vue unifiée et fiable des données. L’omnicanal est là pour rester dans le domaine de la vente au détail, et une source unique de vérité favorise un service meilleur et plus efficace.
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