Global Support Policy

Services de support et niveaux de gravité des demandes

Services de support technique

Pour nos clients en SaaS, veuillez consulter notre politique de support en SaaS pour plus d’informations concernant votre situation.

Semarchy vous permet d’identifier jusqu’à cinq (5) personnes formées qui pourront interagir avec notre équipe de support pour une gestion de vos programmes sur la durée et la résolution des problèmes.

Dans ce but, Semarchy vous propose des consultations par téléphone ou e-mail pendant les heures ouvrables, en dehors des jours fériés : du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures heure locale (“période de support standard”). Ce support inclut le centre d’assistance, les consultations par téléphone et/ou e-mail, et une aide à distance, tous sujets aux restrictions décrites ci-après.

Vous pouvez appeler le centre d’assistance pendant la période de support standard, envoyer un e-mail ou ouvrir un ticket sur le portail du centre d’assistance. Les informations mises à jour pour contacter le support technique se trouvent à l’adresse : https://www.semarchy.com/support/.

Si vous rencontrez un problème lors de l’utilisation des programmes et que vous envoyez une demande d’assistance, Semarchy effectuera un diagnostic et assignera une priorité raisonnable à votre problème. Si Semarchy détermine que le problème en question est causé par une erreur d’un programme, nous ferons de notre mieux pour corriger le problème en question en fonction des niveaux de gravité détaillés ci-dessous. S’il apparaît que le problème ne vient pas d’une erreur d’un programme, nous vous proposerons les meilleurs conseils et pratiques pour faire face à la situation.

Définition des niveaux de gravité

Un “bug”, un “défaut” ou un “problème” de programme se réfère à toute situation dans laquelle le programme ne fonctionne pas comme prévu ou selon les spécifications et exigences de la documentation publiée pour les programmes. Les demandes d’assistance sont classées selon la liste suivante de priorités et de réactions :

Gravité 1 – Impact critique sur l’activité

Un bug ou un défaut bloque des fonctionnalités essentielles ou toutes les fonctionnalités des programmes de Semarchy. Le travail du client est stoppé, ou affecté à tel point que le client ne peut pas raisonnablement continuer à travailler. L’opération est cruciale pour l’entreprise et la situation est une urgence.

Gravité 2 – Impact sévère sur l’activité

Un bug ou un défaut dans les programmes Semarchy a un impact sévère sur la productivité et/ou le niveau de service. Le travail du client n’est pas complètement stoppé. Les opérations peuvent continuer, quoique restreintes.

Gravité 3 – Impact mineur sur l’activité

Un bug ou défaut dans les programmes Semarchy provoque une perte mineure de service. L’impact est gênant et peut nécessiter une méthode alternative pour retrouver la fonctionnalité.

Niveaux de service*

Sévérité	Temps de réponse	Délai pour une solution temporaire acceptable	Délai pour corriger le problème
Gravité 1 – Impact critique sur l’activité	1 heure	2 jours	5 jours
Gravité 2 – Impact sévère sur l’activité	4 heures	5 jours	10 jours
Gravité 3 – Impact mineur sur l’activité	8 heures	Non applicable	Sous 12 mois, avec le prochain patch disponible

Dès la réception ou le diagnostic d’un problème de gravité 1, Semarchy déploie des efforts continus pour résoudre le problème ou vous fournir une solution alternative acceptable.

Bien que notre assistance soit focalisée sur le développement/la configuration et que nous ne proposions pas de support à toute heure, nous déploierons tous les efforts raisonnables pour vous aider dans les situations typiques où une assistance pourrait être requise en dehors des heures de travail, comme le déploiement ou les modifications en production. En prévenant avec une avance raisonnable, pendant les heures de travail, vous pouvez demander une couverture pour les modifications planifiées ou les mises à niveau des programmes Semarchy. Ainsi, vous êtes assuré de pouvoir alerter l’équipe de support et accéder à des ressources après les heures de travail ou pendant le week-end.

Pour offrir les services d’assistance décrits ici, Semarchy travaille avec ses clients et les fournisseurs de services concernés, comme les intégrateurs de systèmes ou les fournisseurs SaaS, pour déterminer des solutions d’accès qui se conforment à vos procédures de sécurité et d’accès aux données. Dans la plupart des circonstances, Semarchy n’a pas accès ni besoin d’avoir accès aux environnements de production des clients, ni à leurs données.

Publication de produits et fin du support

Définitions

- Release : Nouvelle publication du produit qui apporte des fonctionnalités majeures et mineures et des améliorations aux fonctionnalités existantes. Elle incorpore toutes les corrections de défauts incluses dans les publications précédentes. Chaque release s’accompagne d’un numéro de version.
- Patch : Paquet cumulatif qui corrige un ou plusieurs bugs, défauts ou problèmes de sécurité, intervenant typiquement chaque mois dans le cadre du processus de maintenance en continu de Semarchy.
- Release GA (“generally available”) : Release qui reste disponible à la vente ou au téléchargement.
- Maintenue : Une release maintenue est éligible aux patchs. Elle reste maintenue jusqu’à la date de fin de maintenance. Les versions non maintenues ne sont plus éligibles aux patchs, même pour des problèmes de sécurité.

Soutenue : Une release soutenue désigne toute release pour laquelle le client peut contacter le support et créer des tickets. Une release reste soutenue jusqu’à la date de fin de support, qui est postérieure à la date de fin de maintenance.

Retirée : Une release retirée n’est plus maintenue ni soutenue.

Types et versions des releases

Releases mainstream (MS) et soutenues à long terme (LTS)

Il y a deux types de releases produits Semarchy : mainstream (MS) et soutenues à long terme (LTS pour “long-term support”). Comprendre les différences entre les deux vous permettra de choisir celle qui vous convient le mieux :

Les releases soutenues à long terme (LTS) ont lieu chaque année, sont maintenues pendant 2 ans et soutenues pendant 3 ans après leur mise en disponibilité.

Typiquement, la première release de chaque année est une LTS.

Les releases LTS offrent une option adaptée aux environnements qui changent lentement, ou aux clients qui préfèrent un environnement entièrement soutenu pendant une longue période de temps, sans besoin de mise à niveau.

Les releases mainstream (MS) ont lieu tous les 3 mois, sont maintenues pendant 4 mois et soutenues pendant 1 an après leur mise en disponibilité.

Typiquement, les releases à chaque trimestre après le premier de l’année sont des MS.

Les releases mainstream accélèrent la disponibilité de nouvelles fonctionnalités pour les clients qui veulent accéder aux dernières améliorations le plus vite possible. Les patchs ne sont disponibles que pour la dernière version mainstream. C’est pourquoi nous conseillons aux utilisateurs mainstream de mettre à niveau dès qu’une nouvelle version devient disponible.

Les releases de produits, MS et LTS confondues, ont lieu à chaque trimestre pour Semarchy xDM et Semarchy xDI, au même rythme.

Pour toutes les releases, les mises à niveau sont incrémentales et rétro-compatibles. Quelle que soit la release utilisée (MS ou LTS), les clients peuvent mettre à niveau vers n’importe quelle release ultérieure du même produit.

Version Numbers

Les versions des produits reflètent la date de mise en disponibilité générale (GA) et la fréquence. Elles suivent le modèle ci-dessous :

<Année_GA>.<Trimestre GA> (LTS | MS)

Par exemple, la première release de 2023 est la version “2023.1 LTS”.

Les patchs créés pour résoudre les problèmes dans une release sont identifiés par un incrément de patch supplémentaire. Par exemple : 2023.1.1, 2023.1.2, etc.

Maintenance et support

Les releases maintenues, LTS comme MS, reçoivent des correctifs de bugs et de sécurité sous la forme de patchs distribués par Semarchy. Nous conseillons aux clients rencontrant un problème sur une release après la date de fin de maintenance de mettre à niveau vers une release plus récente qui inclut les correctifs nécessaires.

Les clients peuvent signaler des problèmes et ouvrir des tickets au support technique pour les releases LTS comme MS, à condition qu’elles soient soutenues.

Informations sur la fin du support pour les versions des produits Semarchy

Les tableaux ci-dessous listent les dates suivantes pour les versions des produits Semarchy :

Mise en disponibilité (GA)
Fin de maintenance (EOM)
Fin de support (EOS)

Versions actuellement soutenues

Semarchy xDM 2023.1 et plus

Version	GA	Fin de maintenance	Fin de support
2023.1 LTS	15 janvier 2023	15 janvier 2025	15 janvier 2026
2024.1 LTS	15 décembre 2023	15 décembre 2025	15 décembre 2026
2024.4 MS	15 octobre 2024	15 février 2025	15 octobre 2025
2025.1 LTS	15 janvier 2025	15 janvier 2027	15 janvier 2029**

(*) Les dates futures sont des dates de release planifiées à titre d’illustration. Elles ne représentent pas un engagement de Semarchy.

(**) La date de fin de support pour la version 2025.1 LTS a été reculée au 15 janvier 2029.

Semarchy xDI – 2023.1 and above

Version	GA	Fin de maintenance	Fin de support
2023.1 LTS	15 janvier 2023	15 janvier 2025	15 janvier 2026
2024.1 LTS	15 décembre 2023	15 décembre 2025	15 décembre 2026
2024.4 MS	15 octobre 2024	15 février 2025	15 octobre 2025
2025.1 LTS	15 janvier 2025	15 janvier 2027	15 janvier 2028
2026.1 LTS	15 janvier 2026	15 janvier 2028	15 janvier 2029