Niveaux de support et de service en SaaS

Services de support technique

Semarchy vous permet d’identifier jusqu’à cinq (5) personnes formées qui pourront interagir avec notre équipe de support pour une gestion de vos programmes sur la durée et la résolution des problèmes.

Semarchy vous propose des consultations par téléphone ou e-mail pendant les heures ouvrables, en dehors des jours fériés : du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures heure locale (“période de support standard”). Ce support inclut le centre d’assistance, les consultations par téléphone et/ou e-mail, et une aide à distance, tous sujets aux restrictions décrites ci-après.

Vous pouvez appeler le centre d’assistance pendant la période de support standard, envoyer un e-mail ou ouvrir un ticket sur le portail du centre d’assistance. Les informations mises à jour pour contacter le support technique se trouvent à l’adresse : https://semarchy.com/technical-support/.

Si vous rencontrez un problème lors de l’utilisation des services en SaaS et que vous envoyez une demande d’assistance, Semarchy effectuera un diagnostic et assignera une priorité raisonnable à votre problème. Si Semarchy détermine que le problème en question est causé par une erreur d’un programme, nous ferons de notre mieux pour corriger le problème en question en fonction des niveaux de gravité détaillés ci-dessous. S’il apparaît que le problème ne vient pas d’une erreur d’un programme, nous vous proposerons les meilleurs conseils et pratiques pour faire face à la situation.

Définition des niveaux de gravité

Un “bug”, un “défaut” ou un “problème” de service SaaS se réfère à toute situation dans laquelle les services SaaS ne fonctionnent pas comme prévu ou selon les spécifications et exigences de la documentation publiée pour les services SaaS.

Un bug, un défaut ou un problème ne sera pris en compte que s’il n’est pas lié à des dysfonctions du matériel ou du réseau du client, à un logiciel tiers, à des problèmes de connexions ou de services, à une mauvaise utilisation du SaaS à l’encontre des droits de licence, de l’accord ou de la documentation, à une attaque malveillante, à des événements de force majeure ou à toute autre raison hors du contrôle raisonnable de Semarchy (“circonstances exceptionnelles”).

Les demandes d’assistance sont classées selon la liste suivante de priorités et de réactions :

Gravité 1 – Interruption totale du service

Un incident empêche complètement l’utilisation des services SaaS Semarchy.
Les services SaaS sont indisponibles ou en panne (non lié à une maintenance planifiée).

Gravité 2 – Impact critique sur l’activité

Un bug, un défaut des services SaaS ou une latence importante de l’application empêche l’utilisation de fonctionnalités essentielles, voire de toutes les fonctionnalités des services SaaS. Le travail du client est stoppé, ou affecté à tel point que le client ne peut pas raisonnablement continuer à travailler. L’opération est cruciale pour l’entreprise et la situation est une urgence.

Gravité 3 – Impact métier important

Un incident ou une erreur dans les services SaaS provoque un impact majeur sur la productivité et/ou les niveaux de service. L’activité du client peut se poursuivre, mais de manière limitée ou restreinte. Les opérations sont possibles, mais dans un périmètre réduit.

Gravité 4 –  Impact métier mineur

Un incident ou une erreur dans les services SaaS entraîne une perte de service mineure.
L’impact correspond à un désagrément pouvant nécessiter une solution de contournement afin de rétablir la pleine fonctionnalité.

Niveaux de service

Dès la réception ou le diagnostic d’un problème de gravité 1 ou 2, Semarchy déploie des efforts continus pour résoudre le problème ou vous fournir une solution alternative acceptable.

Les niveaux de service SaaS pour la disponibilité de l’application sont surveillés 24 heures sur 24, tous les jours de l’année.

Pour offrir les services d’assistance décrits ici, Semarchy travaille avec ses clients et les fournisseurs de services concernés, comme les intégrateurs de systèmes, pour déterminer des solutions d’accès qui se conforment à vos procédures de sécurité et d’accès aux données. Le client doit assurer l’accès aux informations et aux ressources utiles dans la mesure du raisonnable pour permettre les services de support. Dans la plupart des circonstances, Semarchy n’a pas accès ni besoin d’avoir accès aux environnements de production des clients, ni à leurs données. Dans le cas où le client ne fournirait pas l’information nécessaire, dont les données, fichiers, etc. demandés par Semarchy (dans la mesure du raisonnable et dans un but d’investigation et de résolution des problèmes), les niveaux de service détaillés ici ne pourraient s’appliquer pour le problème en question.

Niveaux de services SaaS

Définitions

Un fournisseur qui propose un logiciel en tant que service (SaaS, pour Software As A Service) plutôt qu’un logiciel déployé a deux responsabilités principales. Il doit optimiser le temps de disponibilité du service SaaS pour ses clients et mettre en place des garde-fous pour s’assurer que les données entrées par les clients ne se perdent pas à cause d’une erreur matérielle ou humaine. Les termes clés utilisés dans l’industrie du SaaS pour quantifier ces objectifs et les risques pris par un client qui fait appel à ce service sont détaillés ci-dessous et s’appliquent aux services fournis par Semarchy.

Disponibilité : La disponibilité, ou “uptime”, se réfère à la période durant laquelle l’application est utilisable par le client, délimitée par une mesure temporelle. Elle est calculée chaque mois de la sorte :

(Disponibilité – Indisponibilité planifiée) / (Disponibilité – Indisponibilité planifiée) + Indisponibilité non planifiée

L’indisponibilité (ou “downtime”) planifiée désigne toute période d’indisponibilité prévue par Semarchy en prévenant le client 48 heures à l’avance, ainsi que la fenêtre de maintenance récurrente qui a lieu chaque nuit de 1 à 2 heures du matin (heure locale du client). L’indisponibilité non planifiée désigne toute période de downtime autre que l’indisponibilité planifiée, sans compter les indisponibilités dues à des circonstances exceptionnelles (définies plus haut)1.

La disponibilité est surveillée en continu (24h/24, 7j/7, 365 jours par an) par l’équipe Site Reliability Engineering (SRE) de Semarchy. En cas d’indisponibilité non planifiée, l’équipe SRE est automatiquement alertée par le système de supervision et travaille à restaurer les services SaaS dans les plus brefs délais.

Les clients sont informés en cas d’indisponibilité non planifiée et peuvent également consulter la page d’état public des services SaaS ici*.
Pendant les heures ouvrées standards, les clients peuvent contacter le Support Client par les canaux habituels pour signaler une indisponibilité non planifiée.
En dehors des heures ouvrées standards, ils peuvent vérifier l’état des services sur la page d’état public des services SaaS ici.

RTO (Recovery Time Objective) : Le RTO désigne la durée maximale admissible entre le moment où la perturbation du service est signalée et le moment où l’intervention des équipes du fournisseur ramènent le service à un bon état de fonctionnement.

RPO (Recovery Point Objective) : Le RPO désigne la quantité maximale de perte de données, exprimée en incréments de temps, qu’un client pourrait subir en cas d’incident qui affecterait la disponibilité ou le traitement des données.

Les niveaux de service visés en SaaS sont :

Disponibilité : 99.9 %

RTO : 24 heures

RPO : 30 minutes

1. Note: Le blocage par Semarchy des communications de données ou d’autres services conformément à nos procédures de sécurité et nos politiques déclarées n’est pas inclus dans la définition de l’indisponibilité non planifiée. Il n’est pas pris en compte pour le calcul indiqué, ni considéré comme un manquement aux objectifs de service de la compagnie conformément à l’accord ou à nos politiques détaillées ici.